– Alô?

– Alô. Por favor, aguarde um minuto.

– Taran tan tan tan tan ta (imagine sua música de espera favorita)

– Tu tu tu tu tu tu tu

Esse foi o roteiro que se repetiu na minha casa nos últimos dez dias. O telefone que ligava era o (011) 3572-8200. Eu atendia e antes que pudesse dizer qualquer coisa ele pedia para aguardar um momento e entrava a deliciosa musiquinha (note a ironia, por favor).

Depois de quase um minuto, a ligação caia.

E eu continuava a atender porque estava tão indignada, que simplesmente queria saber qual era a empresa que estava ligando. Isso continuou, duas, três, quatro vezes por dia. Às 9 horas, às 13 horas, às 21 horas.

Confesso que houve alguns dias em que eu atendia e ficava em silêncio… E o rapaz do ‘aguarde um minuto’ logo desligava.

Foi então que, no último sábado, meu marido resolveu atender. O rapaz então perguntou se a Senhora Giovanna estava (e somos todas senhoras para eles). Era a minha chance!

Consegui trocar algumas palavras com ele, era do Bradesco querendo me oferecer cartão de crédito. Eu disse sim, tenho conta, mas não quero cartão. E por favor, não me liguem mais, tirem o meu telefone da lista, por favor. Vocês estão ligando cinco vezes por dia, aí transferem, toca a musiquinha e se isso não bastasse (e acredite, só isso já bastaria!), a ligação cai em seguida.

O rapaz, muito educado, pediu desculpas. Disse que era a primeira vez que ligava (não sei se acreditei) e que iria tirar meu nome da lista.

E não ligaram mais.

E por que eu te conto isso?

Além do motivo mais óbvio de compartilhar a minha indignação, eu queria ressaltar que nós, enquanto empreendedores, enquanto criadores de marcas e experiências, precisamos estar sempre antenados ao fato que o cantor Lenine tão belamente sintetizou na música ‘Na Pressão’:

“O feitiço é bumerangue, perseguindo a feiticeira. ”

Ou seja, nós enquanto marcas, não podemos sair por aí usando qualquer método de abordagem e venda, simplesmente porque conseguimos algum retorno através dele. O feitiço irá com certeza voltar para nós e poderá custar nosso posicionamento, a percepção e a fidelidade de nosso cliente.

E olha, o telemarketing deve dar algum retorno, não é à toa que ainda o praticam (inclusive, deveriam medir qual a taxa de retenção e inadimplência dos cartões feitos a partir desses esforços, pois imagino que esses não são os melhores clientes). Mas será que vale o horror à marca que isso gera em alguém que foi assediado por dez dias? Em alguém que teve um jantar romântico interrompido? Em alguém que tinha acabado de fazer o bebê dormir? Em alguém que…. Você entendeu a imagem.

Conquistando a atenção do seu cliente

A atenção, como estamos cansados de ouvir, é um elemento escasso em nossos dias. Então, o que dá o direito a uma marca de ligar para você e quando você atende, ela ainda pedir que você aguarde para que alguém te atenda e tente forçar uma venda?

Para mim, isso foi o suprassumo de um esforço de marketing que absolutamente não leva em conta a experiência do consumidor. E que por isso é extremamente ineficaz.

E eu estou usando um exemplo extremo para falar do assunto para que você realmente se lembre que toda atividade de marketing ou vendas de sua empresa são bumerangues. Mas esse fato por si só não é negativo. Você pode usá-lo a seu favor, concentrando-se em fazer um feitiço de amor, já que os retornos tendem a se acumular e voltar para você.

E sabe, o Bradesco pode se dar ao luxo de fazer algo do tipo. Ele está em um mercado de massa no qual não há fidelidade e existe um oceano vermelho de concorrência acirrada. Ele possui valores altíssimos para investir em esforços de vendas e tem margens para lidar com a possível baixa fidelidade de seus clientes.

Mas se você é um micro ou pequeno empreendedor, não pode se dar ao mesmo luxo. Tem que construir experiência de marketing, de vendas, de interação com seus clientes que venham a trazer retornos positivos e duradouros. Tem de focar na experiência completa de sua marca em todos os pontos de interação de seu cliente com ela.

Os 32 erros que você deve eliminar

É por isso que vou compartilhar com você 32 erros que irão destruir a experiência de sua marca. Preste atenção em cada um deles e busque de forma honesta perceber quais deles sua empresa está cometendo. E depois, mude esse jogo.

Vendedor sem informação     
1 – Vendedores que não têm informações precisas e ficam tentando enrolar o cliente falando demais
2 – Não conseguir tirar a dúvida que o cliente tem sobre o produto de forma precisa e rápida
3 – Deixar o cliente esperando por muito tempo enquanto vai buscar ajuda para tirar dúvida

Promessas não cumpridas  
4 – Encomendas de produtos que não chegam quando combinado
5 – Prazos e promessas que não são cumpridos
6 –  Soluções que não criam a transformação que prometeram

Processo de reclamação ruim    
7 – Dificuldade em devolver ou reclamar de um produto com problemas
8 – Experiências ruins no atendimento do processo de reclamação
9 -Vendedores que não ouvem seus argumentos e perguntas e ficam só tentando te convencer de algo

Má experiência na loja    
10 –  Não deixar o preço dos produtos à mostra, fazendo o cliente ter de se esforçar demais para encontrar seu preço
11 – Não facilitar as formas de pagamento (um dia tenho maquina, no outro tá quebrada e afins)

Clientes esperando  
12 – Deixar a pessoa pendurada esperando no telefone (como meus amigos do Bradesco)
13 – Deixar a pessoa pendurada esperando na sua frente, enquanto você atende o telefone (quando trabalhava na vídeo locadora de minha mãe na adolescência aprendi com ela a abominar isso – ela dizia que o telefone é o maior fura-filas que existe)
14 – Equipe de atendimento conversando (animadamente) sobre assuntos pessoais enquanto alguém está no espaço
15 – Equipes que continuam conversando sobre esses assuntos enquanto atendem a pessoa (muito comum no caixa de lojas de bairro)
16 – Atendimento mecânico como se o cliente não estivesse ali (nem bom dia, nem obrigada)
17 – Deixar o cliente esperando por muito tempo enquanto vai buscar ajuda para tirar dúvida
18 – Não responder pedido de orçamento em tempo hábil, fazendo o cliente ter de quase implorar pelo orçamento
19 – Ter filas de esperas grandes de forma contínua no seu negócio, sem adequar a equipe
20 – Atendentes que ficam no celular (muito comum com colaboradores da nova geração)

Vendedores invasivos, mal-educados    
21 – Vendedores insistentes que não dão espaço para o cliente respirar (posso ajuda senhora? Posso ajudar?)
22 – Vendedores extremamente amigáveis que falam demais (como esse aqui)
23 – Vendedores que ficam mastigando ou mascando enquanto te atendem (comendo em serviço ou mascando chicletes)
24 – Vendedores do tipo Sílvio Santos, que sorriem em excesso, falam alto e fazem piadas prontas
25 – Tratar o cliente com excesso de intimidade (meu bem, querida, meu amor e afins)
26 – Falar mal da concorrência enquanto atende um cliente

Enganar, enrolar o cliente    
27 – Esquemas para empurrar vendas casadas para aumentar o faturamento (muito comum em restaurantes ou nesse caso aqui)
28 – Produtos com preço Premium e matérias primas de segunda categoria (já comeu brigadeiro com farinha de trigo?)
29 – Contratos que travam o cliente com cláusulas de fidelidade e multas abusivas

Minimizar a inteligência do cliente, desmerecer o cliente    
30 – Consultores que insistem em te convencer que tudo o que você faz está errado
31 – Atender o cliente de forma acelerada e sem interesse (acontece muito em horários de almoço ou fim de expediente)
32 – Fazer o cliente preencher grandes formulários de dados para efetuar a compra (e nem usar esses dados depois)

Todos esses pontos de interação tem o potencial de destruir para sempre a experiência de sua marca para seu cliente. E você sabe quão difícil é conseguir um novo cliente, não sabe? E você também sabe que os clientes com experiências negativas têm uma chance muito maior de compartilhá-la com amigos, familiares e suas redes sociais.

O básico de toda boa interação com qualquer cliente é ter rapidez, eficiência, bom senso e precisão. Mas isso é o básico. É para além do básico que existe um espaço enorme para criar uma experiência positiva da marca.

Então eu espero que você elimine esses bumerangues negativos para que eles não se voltem contra você e que busque oportunidades de, ao contrário disso, criar experiências positivas para seus clientes.

Agora eu quero que você me conte aqui em baixo nos comentários, que outras experiências negativas você imaginou lendo essa lista e que eu não lembrei de citar? E que estratégias costuma criar para garantir que elas não aconteçam em sua empresa?

Um beijo grande

UPDATE: Este post teve um update e os 32 erros foram organizados por categoria graças à contribuição da Sissa Metzger da Organizing Now que as sugeriu. Valeu Sissa!

Pesquisa: ASU
Imagens: GettyImages e Freepick